Analytics en el proceso de diseño de productos digitales
Francisco cree que ya es momento de renovar su anticuado sitio web, pero aún no decide cómo encarar el proceso ni por dónde comenzar. Consultó a sus amigos en diversos encuentros y clientes, pasa su tiempo buscando y navegando sitios web de negocios similares pero no siente la inspiración necesaria para dar el paso.
Comerciante en la zona de Balvanera, donde atiende la joyería y relojería de su padre desde hace 34 años. Francisco percibe que algo ya no es lo mismo. Las personas ya no pasan tanto tiempo eligiendo o consultando en su comercio como antes lo hacían, las decisiones de compra suceden fuera de la tienda, siente que su trabajo no consiste en asesorar y convencer sino en atender y entregar. La mayoría de los clientes de Francisco llegan a su negocio luego de haber averiguado en Internet todo lo que necesitan sobre el producto que van a adquirir.
La web de Francisco consiste en una web multi-sección con textos en miniatura, escasas imágenes, palabras formales y complejas, un extenso formulario de contacto y colores apagados.
Los clientes visitan su web esperando conocer el catálogo de productos de la última colección de relojes o por ejemplo recomendaciones sobre el reloj más liviano y apto para corredores. Sin embargo, al navegar el sitio la frustración de no encontrar lo que buscaban los lleva a abandonar rápidamente su búsqueda y el comercio de Francisco queda relegado.
Decidido a hacer algo por su negocio Francisco comienza a buscar agencias de diseño web que le ayuden a reemplazar su sitio actual. Luego de recibir numerosas propuestas, analizarlas y compararlas hay algo que no deja de dar vueltas en su cabeza y es la pregunta: ¿Cúal será la alternativa más adecuada, como hago para decidir entre tan variada oferta?. Entre todas las ofertas que recibió una le llamó la atención más que el resto y era que en esa propuesta no había ejemplos, presentaciones de negocio o cotizaciones, ni oportunidades de descuento, sino la simple pregunta:
¿Con qué estadísticas o información sobre tu negocio cuentas? ¿Tienes implementado Google Analytics?
Sorprendido por lo escueto de la respuesta, la curiosidad de Francisco lo llevó a elaborar la respuesta a las preguntas que le habían formulado. Ávido comerciante llevaba en su vieja computadora un minucioso registro de todas las ventas que realizaba. A su vez recordaba que alguna vez había escuchado hablar de Analytics, “Google Analytics” o algo así. Sin mayor esperanza, contestó aquellas dos simples preguntas que le habían realizado.
Al cabo de unos días y aún sin poder decidirse por ninguna de las propuestas que había recibido, encontró en su casilla un mail agradeciendo las respuestas formuladas a las preguntas y una invitación para reunirse a conversar acerca de los objetivos en relación al rediseño de su web. Así fue como comenzó la construcción del nuevo sitio web de la relojería de Francisco.
El proceso que comenzó cuestionando desde lo más básico y desentendido del producto final fue el que lo catapultó a alcanzar un producto óptimo. La importancia de contar con datos para tomar decisiones que guíen tu proceso es fundamental. En este caso los datos que Francisco había recolectado eran la expresión de sus clientes a lo largo de todos estos años, todo lo que Francisco debía saber sobre sus clientes estaba contenido en lo que sus decisiones de compra habían manifestado.
La mayoría de los clientes de Francisco llegaban a su web de manera orgánica ya sea tipeando el dominio directamente o desde un link de Google.
Es decir la joyería de Francisco era muy conocida en el barrio y sus clientes lo buscaban directamente en Google. A su vez aquellos usuarios que mayor tiempo pasaban en la web terminaban consultaban el horario de atención del local. Por otra parte se percató que el flujo de tráfico de la web se incrementan semanas y días antes a días festivos.
Totalmente renovada, la web de Francisco hoy en el primer canal de consulta de sus clientes antes de acercarse al local. Verifican el horario de atención, consultan los últimos productos del local y hasta pueden pre-comprar sus productos listos para regalar. Francisco incorporó una sección de oportunidades para poder liquidar aquellos productos que no logra vender desde el local.
El proceso de re diseño web no solamente es un proceso creativo en el que los colores e imágenes son los protagonistas, también juega un papel fundamental la información que ayude a conocer mejor las necesidades y expectativas de tu cliente.
